92% – Personalized Testing

Testen neu definiert.

Mit 92% hat L.I.K.E. ein dynamisches Testverfahren entwickelt, welches den kompletten Guest-Experience-Cycle eines Hospitality Gewerbes analysiert. Wohingegen existierende Testverfahren vorwiegend und meist ausschließlich den In-House Aufenthalt des Gastes analysieren, betrachtet 92% die Gasterfahrung aus einem deutlich erweiterten Blickwinkel, inklusive entscheidender Informationen vor und nach dem In-House Aufenthalt.

Die Tatsache, das Hospitality Dienstleistungen in den meisten Fällen zeitgleich produziert und konsumiert werden, lässt kaum Platz für Fehler und nur sehr wenig Möglichkeiten der Wiedergutmachung. Fragen Sie sich daher: Was erwarten Ihre Gäste? Was sind Ihre Stärken? Sind Ihre Stärken für Ihre Gäste relevant? Was kann optimiert werden? Was bedeutet Qualität für Sie und was bedeutet es für Ihre Gäste?

92% wurde nicht ausschließlich zum Testen von Hotels entwickelt, stattdessen kann es in fast jedem Geschäftsmodell des Hospitality Gewerbes angewandt werden. Hotels oder Fluggesellschaften, Gastronomiebetriebe oder Erlebnisparks, schlicht jedes Hospitality Unternehmen, das Gäste mit einer gewissen Erwartungshaltung begrüßt, kann von 92% profitieren. Die nächste Generation an Gästen ist deutlich facettenreicher und individueller, mit konstant wachsenden Erwartungen, wodurch bestimmte Nischeninteressen entstehen werden. Genau diese individuellen Nischenerwartungen können mit Hilfe dieses Tools identifiziert werden, und dadurch Ihre Kundenzufriedenheit dauerhaft steigern.

Das Ziel von 92% ist es, die Stärken Ihres Unternehmens im Verhältnis zu den Erwartungen Ihrer Kunden klar zu identifizieren und so eindeutige Weiterentwicklungschancen, vor, während und nach der In-House Erfahrung Ihrer Gäste zu finden. 92% passt sich Ihren Standards und Zielen individuell an, wodurch es zu einem integrativen Testverfahren wird. Dynamisch. Präzise. Nachhaltig.

92%. Das realistische Maximum.

Das Verfahren, das Ihre Qualität und Leistung testet, sollte so individuell sein wie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. L.I.K.E. hat daher ein Verfahren mit drei anpassbaren Modulen entwickelt, die auf der Theorie des Guest-Experience-Cycle basieren. Entgegen anderer Testverfahren ist 92% kein Tool mit festgelegten Kriterien und Bewertungstabellen, sondern ist gänzlich anpassbar, sodass Sie entscheiden, ob Sie mit allen Modulen arbeiten wollen, oder lediglich mit denen, die Sie für entscheidend halten.

Modul 1 – Kundenanalyse

Das erste Modul von 92% identifiziert die verschiedenen Kundensegmente, die für Ihr Unternehmen entscheidend sind. Basierend auf den von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen und unserer Recherche, erstellen wir Kundenprofile (Personas) mit den folgenden Inhalten: Nachfrage, Recherche und Suchprozess, Kauf- und Buchungsverhalten, Bedarf und Erwartung, Konsumverhalten und potentielle zusätzliche Einnahmequellen.

Für jedes Gastprofil werden separate Testkriterien aufgerufen, um eine möglichst genaue Imitation der Gasterfahrung im zweiten Modul zu erwirken.

Modul 2 – Personalized Testing

Das Testverfahren basiert auf der Theorie des Guest-Experience-Cycle, der besagt, dass Gäste im digitalen Zeitalter Ihr Konsum- und Buchungsverhalten ständig verändern und das Interesse in ein Produkt oder eine Dienstleistung entsprechend variabler geworden ist. Die Bewertung ist in drei Phasen aufgeteilt: Pre, During und Post.

Pre

Jedes Kundensegment hat ein bestimmtes Verhalten beim Suchen und Kaufen. L.I.K.E. untersucht, ob Ihr Unternehmen auf den Kanälen findbar und buchbar ist, die für Ihre Kunden entscheidend sind. Pre analysiert die Informationsqualität, Ihre Verkaufsargumente, die Buchungsoptionen und Ihren Erstkontakt mit Kunden.

During

Jeder Gast hat eine bestimmte Erwartungshaltung gegenüber seines Aufenthaltes in Ihrem Unternehmen. During testet nicht zwangsläufig alle Aspekte Ihrer Dienstleistung, sondern lediglich die Bereiche, die zuvor als relevant und wichtig identifiziert wurden. Beispielsweise kann heutzutage eine funktionierende WLAN Verbindung genauso wichtig oder sogar wichtiger sein, als freundlicher Service.

Post

Die Interaktion mit Ihren Gästen endet nicht mit der Bezahlung der Rechnung. Um einen Gast langfristig als Stammkunden zu gewinnen, muss die Kommunikation aufrechterhalten werden. Motivieren Sie Ihre Kunden dazu Ihnen Feedback zu geben, und verfolgen Sie ob und wie der Kunde nach seiner Abreise online über seinen Aufenthalt spricht. Vergessen Sie niemals: sein Post-Aufenthalt könnte Teil der Pre-Erfahrung des nächsten Gastes sein.

Modul 3 – Auswertung

Der letzte Schritt von 92% ist das Auswerten Ihres Personalized Testing-Moduls und die damit verbundenen Ergebnisse des Guest-Experience-Cycle. Basierend auf den Ergebnissen wird ein Action-Plan mit Maßnahmen zur Optimierung Ihre Dienstleistungen entwickelt. Der Report beinhaltet die Kundenanalyse, eine detaillierte Auswertung des Personalized testing-Moduls, Optimierungsziele und einen Action Plan, mit exakten Messwerten für zukünftige, realistische Ziele auf Ebenen, die für Ihre Kunden wichtig sind und Ihre Wirtschaftlichkeit nachhaltig stärken.

Abschließend fragen Sie sich wahrscheinlich: “Warum das Programm 92% nennen, wo jeder heutzutage nach 100% strebt?“ Gute Frage! Wir versprechen das Rätsel umgehend nach Ihrer ersten Teilnahme an 92% zu lösen: solutions@like-consulting.com